В каждой категории инженерного оборудования — ИБП, системы кондиционирования, дизель-генераторные установки и т.д. — есть десятки, иногда и сотни производителей. Какие факторы заказчик обычно берет в расчет, выбирая оборудование для будущего ЦОДа?
- Технические характеристики устройства
- Репутация бренда
- Удобная цепочка поставки
- Цена
Все это, естественно, важно. Но если думать на пару шагов вперед, то становится очевидно, что покупка и установка оборудования — это только начало. А дальше в течение 10-15 лет с ним нужно будет работать, обслуживать, поддерживать.
Проблемы, возникающие в процессе эксплуатации, сильно усложняют жизнь инженерной службе и создают риски для стабильности ЦОДа. Поэтому, помимо технических, производственных, логистических требований, при выборе обязательно нужно учесть требования со стороны службы эксплуатации.
Но если с параметрами и ценой все понятно, то условия с точки зрения эксплуатации далеко не всегда открыты и прозрачны. На какие моменты обратить внимание, какую информацию запросить у производителя или поставщика?
Из собственной практики мы собрали удобный чек-лист. Он поможет сориентироваться и не упустить важные детали, которые впоследствии сыграют не в пользу владельца ЦОД.
Но прежде всего мы советуем выбрать стратегию эксплуатации ЦОДа. Есть две полярные возможности: полное обслуживание своими ресурсами или передача всех функций на аутсорс. Как правило, на практике реализуются промежуточные модели: часть функций остается на службе эксплуатации, часть уходит подрядчикам. Стоит распределить их заранее, а затем переходить к чек-листу. В любом случае важны все его пункты, но вес отдельных факторов может меняться в зависимости от выбранной стратегии.
1. Наличие службы техподдержки 24/7.
Здесь важно два вопроса:
- график работы техподдержки. Проблемы могут возникнуть в любой момент, в том числе ночью и в выходные. Если поддержка работает с перерывами — их решение задержится на несколько часов или дней, что очевидно плохо.
- язык техподдержки. Если консультации даются только на английском (и тем более — другом иностранном) языке, это усложняет работу сотрудников и повышает требования к инженерному составу.
Службы поддержки может не быть вообще. Выбор такого производителя — рискованный вариант.
2. Наличие аварийной службы и скорость ее реакции.
Как быстро аварийная служба может приехать на объект? При поиске ответа на этот вопрос важно уточнить географию. Например, производитель может обещать выезд в течение 4 часов, при этом имея в виду только Москву.
У многих вендоров действует партнерская модель: выезды берет на себя не собственная служба, а сертифицированный авторизованный сервис. Нужно узнать, если ли у бренда такие представители в вашем регионе.
3. Содержание склада ЗИП на территории, где расположен объект.
Содержать склад может как сам заказчик, так и производитель или поставщик.
Первый вариант имеет свои преимущества: запчасти находятся рядом и доступны сразу же, как только в них возникает необходимость. Однако это означает и полную ответственность за их содержание, поддержание нужных условий в течение долгого срока. Кроме того, за это время почти наверняка истечет срок гарантии производителя.
Поэтому, если производитель (поставщик) готов поддерживать склад ЗИП и гарантировать наличие необходимых запчастей под объект в рамках договора — это большой плюс.
4. Возможность поддерживать квалификацию персонала.
Важно, чтобы у производителя была налажена служба обучения для специалистов, которые будут работать с оборудованием. Всегда есть ротация персонала и необходимость обучать новых сотрудников, очень полезна отработка навыков диагностики и обслуживания устройств, апдейт-тренинги по продуктам.
Организацию курсов может брать на себя как сам производитель, так и его авторизованные представители. Но очень желательно, чтобы они проходили в России. Отправлять специалистов на обучение за рубеж не только очень затратно, но и сложно с учетом языка обучения — далеко не все инженеры владеют иностранным на достаточном уровне.
5. Предоставление схемотехнических решений.
В ходе обучения специалистам должен предоставляться комплект схемотехнических решений. Не рекламные брошюры и технические спецификации, а сервисные инструменты, схемы, которые необходимы для проведения первичных диагностических и ремонтных работ. Это особенно важно в тех случаях, когда заказчик планирует обслуживать оборудование силами собственной сервисной службы.
6. Предоставление специализированного ПО.
Проведение некоторых видов работ с оборудованием — ТО, настройка и т.д. — невозможно без специализированного ПО, программно-аппаратных комплексов. Однако многие производители не распространяют эти программы. Такой подход связывает заказчику руки: имея собственных специалистов, он вынужден заказывать соответствующие услуги у производителя.
7. Включение специалистов заказчика в цепочку оповещения о сервисных бюллетенях.
Производители постоянно дорабатывают свое оборудование, выпускают обновления, заменяют отдельные платы и т.д. Многие доработки основаны на сообщениях от пользователей о сбоях и ошибках, поэтому информация о них критически важна. Если производитель не предоставляет информацию об обновлениях своим заказчикам, они не узнают о потенциальных рисках и возможности их избежать. Важно, чтобы вендор рассылал сообщения об обновлениях и включил сервисную службу в список оповещения.
8. Проведение заводских испытаний по методике заказчика.
Для службы эксплуатации может быть важно, чтобы политика производителя позволяла согласовать заводские испытания оборудования с заказчиком. Стандартная программа вендора часто не учитывает географические особенности, параметры климата и т.д., и такое тестирование не слишком показательно. Стоит выяснить, готов ли производитель скорректировать методику под индивидуальные требования.
9. Документация, которая поставляется вместе с оборудованием.
Комплект документации, сопровождающей оборудование, — это отдельный важный блок. Чем полнее и доступнее он будет, тем меньше сложностей возникнет в процессе эксплуатации.
- Перевод на русский язык
Стоит заранее узнать, есть ли он в принципе и какая часть документов переведена. Нередко производитель переводит только основные блоки инструкции пользователя. Но инженерам важно иметь инструкцию по монтажу, требования к расположению и окружающей среде, к сервисному пространству и т.д.
- Список плановых замен расходных компонентов
Такой список должен предоставлять производитель, т.к. только у него есть вся информация по оборудованию. Важно, чтобы он распространялся на весь срок службы оборудования.
- Список ЗИПа, который рекомендуется хранить на объекте
Даже если большая часть ЗИПа находится на складе производителя, минимальный запас должен храниться на объекте. В него включают компоненты, которые выходят из строя в первую очередь (например, предохранители) и должны быть быстро заменены службой эксплуатации. Как правило, производитель выделяет несколько уровней ЗИПа, где 1-й — это минимальный набор, а последний — полный список компонентов, которые нужны для ремонта. Заказчик делает выбор в зависимости от стратегии обслуживания ЦОДа, главное — чтобы производитель предоставил эту информацию. В противном случае службе эксплуатации придется собирать запас фактически наугад.
- Полный список ЗИПа с ценами
Многие производители используют модель работы, при которой заниженная стоимость оборудования компенсируется огромными наценками на запчасти. В этом случае при первых же плановых заменах вся экономия сводится к нулю, и в конечном итоге более дорогая техника оказывается выгоднее. Перед покупкой стоит провести такой расчет.
- Технологические карты для проведения пуско-наладочных, профилактических и диагностических работ
В них должно быть описано количество, очередность и расчетное время проведения всех операций. Если обслуживание будет вести собственная служба — эти документы станут руководством. Если предполагается привлекать подрядчиков, заказчик сможет проконтролировать качество работ.
- Список инструментов и материалов для проведения работ по ТО, ремонту и пусконаладке
Для любой операции, которая есть в технологической карте, должны быть указаны рекомендуемые инструменты: каким оборудованием проверять напряжение, какие ключи использовать, с каким уровнем усилия затягивать крепеж и т.д.
- Формы отчетности
Шаблон технических актов при проведении разных видов работ должен представлять собой обширный документ, где указаны все пункты технологической карты. Он необходим, чтобы анализировать работу оборудования, выявлять причины сбоев и т.д.
10. Стоимость каждой запчасти и каждой услуги
Поставка оборудования — это первичная продажа. На этом этапе у заказчика есть альтернатива: он может изучать варианты и условия, выбирать ту или другую технику.
Когда оборудование уже куплено, ситуация меняется. Теперь заказчику требуются запчасти, услуги, но условия устанавливает вендор. Компания, которая поставляет запчасти или оказывает услуги, может быть единственной на рынке, если такова политика производителя. Не имея конкурентов, она вправе назначать любые цены как монополист. И заказчик может оказаться заложником ситуации.
Вот почему важно на этапе выбора оценить рынок запчастей и сервиса, убедиться в наличии конкуренции. Если конкуренции нет, но по каким-то причинам важно выбрать именно этого вендора, стоит попытаться повлиять на ситуацию заранее: прописать в контракте цены на запчасти, инструменты, ПО, обучение и другие услуги. Оценивая стоимость оборудования, но не беря в расчет стоимость обслуживания, можно серьезно промахнуться.
И в завершение — пара выводов, основанных на нашем опыте.
Может показаться, что все эти вопросы проще отложить до момента самого обслуживания. Но нет, это точно не проще. На этапе продажи производители могут обещать все, что угодно, только “потом”. Когда “потом” наступает, то оказывается, что есть не всё или не в той форме. Технологические карты неинформативны, служба поддержки работает на немецком языке, а замена расходников обходится в стоимость всего устройства. И исправить ситуацию уже нельзя, приходится работать с тем, что предлагает производитель.
Другое распространенное сомнение: будут ли вендоры идти на такие переговоры?
С одной стороны — отчасти это зависит от ситуации. Чем крупнее вендор, тем жестче его условия. И вместе с тем, чем крупнее заказчик, тем проще ему выставлять свои требования.
С другой стороны — сегодня наш рынок таков, что предложение превышает спрос. В ЦОДах нет уникального оборудования, которое выпускает только один производитель. И если вендор не идет на переговоры — всегда можно найти другого, который окажется гибче и учтет важные для вас факторы.
Мы советуем даже небольшим компаниям принимать во внимание эти вопросы. На рынке точно есть вендоры, которые открыты к диалогу. Даже если не удастся договориться по всем пунктам, можно повлиять на самые критичные. А по остальным — получить понимание рисков и заранее проработать варианты решений.
